Dostałaś za wysoki rachunek za telefon? Sieć miała działać, a ciągle nie rwie? Masz tak serdecznie dość, że najchętniej wyrzuciłabyś telefon lub komputer za okno. Spokojnie – te problemy da się rozwiązać.

Kłopoty z telefonem czy internetem mogą przydarzyć się każdemu. Co robić w takiej sytuacji i jak dochodzić swoich praw?

Internet działa wolno lub go nie ma

Zanim skorzystasz z danej oferty, zapytaj operatora o parametry usługi, które będą dostępne tam, gdzie mieszkasz. Sprawdź, podpisując umowę, jakie wartości (m.in. prędkość wysyłania, pobierania), zostały w niej zapisane. Bywa, że operator kusi szybkim internetem, a potem okazuje się, że infrastruktura, jaką dysponuje w danym miejscu nie jest do tego przygotowana. 

Gdy zaczniesz mieć problemy (np. wystąpią przerwy w dostępie do internetu), złóż reklamację do operatora. Najprościej to zrobić, dzwoniąc do biura obsługi klienta, ale możesz też wysłać pismo pocztą, skorzystać z drogi elektronicznej lub formularza kontaktowego na stronie operatora. Operator powinien w ciągu 14 dni potwierdzić przyjęcie reklamacji. Ma też obowiązek rozpatrzyć ją w terminie 30 dni od złożenia. 

Gdy w tym właśnie czasie nie otrzymasz żadnej odpowiedzi, to sygnał, że reklamacja została uwzględniona.

Jeśli operator nie uzna reklamacji, możesz złożyć wniosek o interwencję do Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Trzeba w nim podać swoje dane, opisać problem, a ponadto dołączyć do wniosku kopię udzielonej przez operatora odpowiedzi na reklamację.

Operator nie odpowiada za sytuacje, gdy brak internetu był spowodowany np. siłą wyższą. 

Za niewłaściwe wykonanie usługi lub przerwę w jej świadczeniu masz prawo żądać odszkodowania. Jego wysokość jest określona w regulaminie operatora – zwykle wynosi ona 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej za każdy dzień.

Zawyżony rachunek za telefon

Jeśli, twoim zdaniem, naliczona opłata jest za wysoka, poproś operatora o biling. Gdy znajdziesz połączenia, co do których masz pewność, że ich nie wykonałaś, zareklamuj to.

Masz na to 12 miesięcy, licząc od dnia doręczenia ci faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności za usługę telekomunikacyjną.

Reklamację możesz zgłosić telefonicznie lub osobiście do biura obsługi klienta, bądź wysłać pocztą (listem poleconym, za potwierdzeniem odbioru), także elektroniczną, o ile jest taka możliwość. Opisz w niej problem i dołącz ksero bilingu, zaznaczając niewykonane połączenia.

Przepisy nie regulują kwestii, czy składając reklamację masz zapłacić kwotę, co do której masz zastrzeżenia. Zwykle rozstrzyga o tym regulamin operatora i tam powinnaś zajrzeć w pierwszej kolejności. Najczęściej, jeśli kwestionujesz tylko część swojego rachunku, musisz zapłacić resztę, której nie kwestionujesz. I w tym przypadku operator ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji. Brak odpowiedzi oznacza jej akceptację.

Gdy operator odrzuci reklamację, możesz złożyć sprawę w sądzie. Najpierw jednak warto spróbować pozasądowego rozwiązania sporu (postępowanie prowadzi Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej). Musi na nie wyrazić zgodę również operator.

Jeśli chcesz zmienić operatora

Bywa, że w takiej sytuacji operator domaga się opłaty. To, czy ma prawo to zrobić, zależy od tego, kiedy wypowiadasz umowę.

Gdy robisz to na koniec okresu jej obowiązywania, nic nie płacisz. Jeśli w trakcie trwania umowy – możesz ponieść pewne koszty. Choć operator nie może nałożyć kary za wcześniejsze rozwiązanie umowy, ma prawo żądać zwrotu części ulgi udzielonej przy zawieraniu umowy. Taką ulgą mogą być np. bezpłatne połączenia przez określony czas.

Operator może w ciągu trwania umowy zmienić regulamin świadczenia usług lub ich cennik. Musi poinformować cię o tym przynajmniej na miesiąc przed wprowadzeniem zmian w życie i to na piśmie. Powinno ono zawierać informację o możliwości odstąpienia od umowy wraz z terminem wypowiedzenia. Jeśli się na to nie zdecydujesz, będziesz związana nowym regulaminem lub cennikiem. Gdy nie akceptujesz zmian i zrezygnujesz z usług operatora, nie poniesiesz kosztów. 

Jeśli nie zgadzasz się ze stanowiskiem operatora, możesz złożyć wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporu do Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE). Skieruj go na adres UKE albo do Delegatury UKE właściwej ze względu na twoje miejsce zamieszkania. Możesz też skorzystać z formularza dostępnego na stronie Urzędu. 

Za wniosek nic nie płacisz. Prezes UKE prześle twój wniosek operatorowi i da mu 14 dni na ustosunkowanie się do niego. Następnie przedstawi wam propozycję rozwiązania sporu i da 14 dni na ustosunkowanie się do niej. Sprawa powinna zakończyć się w ciągu 90 dni. Ewentualne wątpliwości możesz wyjaśnić, telefonując na infolinię Centrum Informacji Konsumenckiej. Tutaj uzyskasz także bezpłatną poradę prawną.